Gestion des reponses STOP
Comprendre le mecanisme de desinscription STOP et les obligations legales associees.
Le mecanisme STOP
Conformement a la reglementation francaise et europeenne, tout destinataire de SMS commerciaux ou transactionnels doit pouvoir se desinscrire a tout moment en repondant STOP au numero expediteur.
Piqr gere ce mecanisme automatiquement : lorsqu'un client repond "STOP" (ou "ARRET", "ARRETER", "DESABONNER"), sa desinscription est traitee en temps reel et plus aucun message ne lui sera envoye.
Comment ca fonctionne ?
- Le client recoit un SMS de votre studio
- Il repond "STOP" au numero
- Twilio transmet la reponse a Piqr via un webhook
- Piqr marque immediatement le client comme desabonne (
optedOut = true) - Tous les messages programmes en attente pour ce client sont annules
- Le client ne recevra plus aucun SMS de votre part
Voir les clients desabonnes
Dans la page Clients, les clients desabonnes sont clairement identifies par un badge "STOP". Vous pouvez filtrer la liste pour afficher uniquement les clients desabonnes.
Le dashboard indique egalement le nombre total de desinscriptions dans la section Analytics.
Peut-on reinscrire un client ?
Techniquement, un studio peut lever le flag de desinscription d'un client. Cependant, cela n'est recommande que si le client a explicitement redemande a recevoir des messages. Reinscrire un client sans son consentement est une violation du RGPD et peut entrainer des sanctions.
Si un client vous contacte pour etre reinscrit, vous pouvez le faire depuis sa fiche client. Un message de confirmation lui sera envoye pour valider son reabonnement.
Obligations legales
RGPD (Reglement General sur la Protection des Donnees)
- Le consentement du client doit etre recueilli avant le premier envoi
- Le droit d'opposition (STOP) doit etre gratuit et sans condition
- La desinscription doit etre effective immediatement
- Vous devez conserver la preuve du consentement initial
Code des postes et communications electroniques
- Tout SMS a caractere commercial doit mentionner la possibilite de repondre STOP
- Le traitement du STOP doit etre automatise et instantane
- L'operateur (Twilio) est tenu de faciliter la desinscription au niveau reseau
Bonnes pratiques
- Ne surchargez pas vos clients — 4 a 5 messages par sequence est un bon maximum. Au-dela, le taux de STOP augmente significativement.
- Soignez le contenu — Un message utile (consignes aftercare, rappel de soin) est mieux percu qu'un message purement commercial.
- Respectez les horaires — N'envoyez pas de SMS avant 8h ou apres 20h. Piqr bloque automatiquement les envois en dehors de cette plage.
- Surveillez votre taux de STOP — Un taux superieur a 5 % indique un probleme (trop de messages, contenu non pertinent, timing inadapte).
Que faire en cas de plainte ?
Si un client se plaint aupres de la CNIL ou de votre operateur, vous devez pouvoir prouver que vous aviez son consentement. Piqr conserve automatiquement la date de creation du client et l'historique des messages envoyes, ce qui constitue un element de preuve.
En cas de doute, contactez-nous a dpo@piqr.fr pour obtenir de l'aide.